Dein erster Tag im Kunden-Service-Team
Willkommen an deinem neuen Schreibtisch bei der Duisdorfer BüroKonzept KG! Du hast erfolgreich deine Einarbeitung gestartet und unterstützt ab heute das Kundenservice-Team. Das Telefon steht nicht still: Kunden, Partner und Lieferanten erwarten kompetente Hilfe am Apparat.
Auftrag von Simon Klein (Vertriebsleitung):
„Schön, dich im Team zu haben! Meistere die 10 typischen Kunden-Herausforderungen deines ersten Tages. Zeige, dass du dich an unsere Kommunikationsstandards hältst, und hol dir dein offizielles Zertifikat!“
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Gratulation, Champion!
Du hast das Telefon-Training für den Service-Bereich hervorragend abgeschlossen.
ZERTIFIKAT: TELEFON-PROFI
Hiermit wird bescheinigt, dass
Max Mustermann
die grundlegenden Kompetenzen für erfolgreiche und professionelle Telefongespräche erworben hat. Die Leistungen umfassen: strukturierte Vorbereitung, empathische Kundeneinwandbehandlung, Umsetzung des 6-Phasen-Gesprächsleitfadens, positive Formulierungen sowie die normgerechte Buchstabiertafel nach DIN-Vorgabe.
Ergebnis im Testlauf
0 von 1000 XP
Zertifiziert durch
Simon Klein
Vertriebsleiter, DBK KG
Mitarbeiterhandbuch
Die goldene Service-Formel:
"Richtig telefonieren bedeutet, dass die Gesprächsführung zur Situation, zum Thema und zum Partner passt."
📞 Der erste Eindruck:
- Nach dem 2. Klingeln abheben.
- Meldung: „Guten Tag, Duisdorfer BüroKonzept KG, Sie sprechen mit [Ihr Name]."
👂 Aktives Zuhören:
Nutze Bestätigungsworte am Apparat: „Ja, ich verstehe" oder „Ich schaue mir den Vorgang gerne für Sie an."
⚖️ Deeskalation (Kritik):
Stets sachlich & freundlich agieren: „Ich verstehe, dass das ärgerlich für Sie ist. Ich kümmere mich darum."
Offizielle Buchstabiertafel (Auszug):
Der standardisierte Leitfaden (6 Phasen):
- Gesprächsziel (Was will ich erreichen?)
- Wichtige Infos (Daten & Unterlagen bereitstellen)
- Eröffnung (Professioneller Einstieg am Apparat)
- Mitteilung der Infos (Sachdienlicher Austausch)
- Rückfrage an Partner (Prozessaktivierung)
- Gesprächsabschluss (Zusammenfassung & Abschied)
Service-Zubehör
Sound-Feedback
Audio-Synthesizer für den Unterricht
„Konzentriere dich auf lösungsorientierte Ausdrücke. Unser Vertriebsleiter Klein achtet besonders darauf, dass wir nie einfach 'nein' sagen!“